Hoe gebruik je lokale klantbeoordelingen in advertenties van een keten of franchise?
Klantbeoordelingen kunnen een advertentie geloofwaardiger maken. Zeker bij diensten waarbij vertrouwen belangrijk is, willen mensen weten welke ervaringen anderen met een bedrijf hebben.
Voor een keten of franchiseorganisatie ontstaat daarbij een belangrijke vraag:
Gebruik je de landelijke reputatie van het merk, of de beoordelingen van de lokale vestiging?
Meestal is een combinatie het sterkst.
Waarom lokale beoordelingen extra overtuigen
Een algemene beoordeling van een bekende organisatie geeft vertrouwen in het merk.
Een beoordeling van een klant uit dezelfde plaats of regio voelt persoonlijker en concreter.
Een potentiële klant denkt eerder:
Deze vestiging heeft iemand uit mijn omgeving goed geholpen.
Dat is vooral waardevol bij:
financieel advies;
makelaardij;
zorg en begeleiding;
woningverbetering;
autobedrijven;
sportscholen;
opleidingen;
zakelijke dienstverlening;
restaurants;
persoonlijke verzorging.
Maak duidelijk waarop de beoordeling betrekking heeft
Een landelijke score kan gebaseerd zijn op honderden of duizenden beoordelingen van verschillende vestigingen.
Dat cijfer zegt niet automatisch iets over één specifieke locatie.
Vermeld daarom duidelijk of het gaat om:
de gehele organisatie;
één vestiging;
één adviseur;
een bepaald product;
een extern beoordelingsplatform;
een intern klantonderzoek.
Voorbeelden:
Klanten beoordelen onze organisatie gemiddeld met een 8,7.
Of:
Onze vestiging in Groningen wordt beoordeeld met 4,8 van de 5 sterren.
Vermijd een landelijke score naast de naam van één lokale medewerker wanneer daardoor de indruk ontstaat dat alle beoordelingen persoonlijk over die medewerker gaan.
Gebruik echte en controleerbare beoordelingen
Een beoordeling moet afkomstig zijn van een werkelijke klant en mag niet misleidend worden aangepast.
Let daarbij op:
correcte tekst;
juiste score;
actuele datum;
toestemming voor gebruik;
vermelding van de bron;
geen verzonnen klantnaam;
geen selectie waardoor een misleidend totaalbeeld ontstaat.
Kleine taalfouten corrigeren kan soms aanvaardbaar zijn, maar verander nooit de betekenis van de beoordeling.
Vraag toestemming voor persoonlijke verhalen
Een algemene sterrenbeoordeling kan vaak volgens de voorwaarden van een platform worden getoond.
Voor een uitgebreid klantverhaal met naam, foto, woonplaats of persoonlijke situatie is meestal expliciete toestemming verstandig.
Leg vast:
waar de beoordeling wordt gebruikt;
hoelang deze mag worden gebruikt;
of de naam volledig wordt vermeld;
of een foto wordt geplaatst;
of de klant de toestemming kan intrekken.
Bij financiële, medische of andere gevoelige diensten is extra zorgvuldigheid nodig.
Gebruik reviews niet als decoratie
Een rij van vijf sterren zonder context wordt gemakkelijk genegeerd.
Een sterke beoordeling ondersteunt een specifieke boodschap.
Bijvoorbeeld:
Advertentie voor persoonlijk contact
“Binnen één dag werd ik teruggebeld en alles werd rustig uitgelegd.”
Advertentie voor lokale kennis
“Onze adviseur kende de woningmarkt in de regio uitstekend.”
Advertentie voor service
“Ook na de aankoop konden we met onze vragen terecht.”
De beoordeling moet aansluiten op het voordeel dat de campagne wil bewijzen.
Combineer landelijke en lokale bewijskracht
Een campagne kan verschillende niveaus gebruiken.
Landelijke merkcampagne
totaal aantal klanten;
landelijke beoordeling;
aantal jaren ervaring;
omvang van het netwerk.
Lokale campagne
beoordeling van de vestiging;
lokaal klantverhaal;
persoonlijke adviseur;
herkenbare plaats of regio.
Zo ondersteunt de landelijke reputatie de lokale vestiging, terwijl de lokale ervaring het merk menselijk maakt.
Maak geen absolute beloftes
Een positieve beoordeling bewijst niet dat iedere klant hetzelfde resultaat zal behalen.
Wees voorzichtig met formuleringen zoals:
altijd de beste oplossing;
gegarandeerd tevreden;
zonder risico;
de nummer één van Nederland;
iedereen bespaart geld.
Gebruik liever feitelijke en controleerbare formuleringen.
Zorg dat de lokale ervaring klopt met de advertentie
Een sterke reviewcampagne kan juist tegen het bedrijf werken wanneer een nieuwe klant vervolgens:
lang moet wachten;
niemand kan bereiken;
andere informatie krijgt;
onpersoonlijk wordt behandeld;
niet herkend wordt als campagnereactie.
Klantbeoordelingen scheppen verwachtingen. De vestiging moet die verwachtingen in de praktijk waarmaken.
Lokale reviews zijn geen losse versiering. Ze vormen bewijs dat de merkbelofte ook op vestigingsniveau werkelijk wordt ervaren.